顧客の声を集めることはできたけれど、その後どう活かせばいいのか分からない—。
こんな悩みを抱えていませんか？
先日、ある企業の社長からこの相談を受けました。実はこれ、決して珍しい悩みではありません。多くのビジネスオーナーが顧客インタビューやアンケートを実施したものの、それを具体的な成果につなげられずに困っているのです。
顧客の声を宝の山に変える「９０日プログラム」とは
この問題を解決するため、わたしはその社長に「９０日プログラム」という手法をお伝えしました。これは顧客の声を９０日間で具体的な成果に変える仕組みです。
あるIT企業ではこのプログラムを実践した結果、驚くべき変化が生まれました。売上が１，５倍に増加しただけでなく、社員の士気も大きく向上したのです。
なぜ「９０日」なのか
この期間設定には重要な意味があります。短すぎると成果が見えにくく、長すぎるとモチベーションが続きません。９０日という期間は、成果を実感できながらも集中力を維持できる絶妙なバランスなのです。また、四半期ごとの見直しにも合致するため、ビジネスのリズムとも調和します。
実践ステップ：顧客の声を成果に変える３段階アプローチ
「９０日プログラム」は次の３つのステップで構成されています：
【最初の３０日】集める・整理する
この期間では、まず顧客の声を徹底的に整理します。似たフィードバックをグループ化し、「すぐに対応できるもの」「中長期的に検討するもの」「対応が難しいもの」などにカテゴリー分けします。
そして、ビジネスへの影響度と実現難易度をマトリックスにプロットし、優先順位をつけていきます。この段階で重要なのは、感情的な反応ではなく、データに基づいた冷静な判断です。
【次の３０日】小さく始める
優先順位の高いものから、すぐに実行できる小さな改善に着手します。例えば、あるIT企業では「操作マニュアルが分かりにくい」という声に対し、FAQページを充実させるという小さな一歩から始めました。
小さな成功体験を積み重ねることで、チーム全体のモチベーションが高まり、より大きな改革への布石となりました。ここでのポイントは「完璧を求めない」こと。80%の完成度で素早く実行し、フィードバックを得ながら改善していく姿勢が重要です。
【最後の３０日】成果を検証し拡大する
最初の６０日間で実施した施策の効果を検証し、成功事例を社内で共有します。数値化できる成果（売上増加率、顧客満足度の向上など）を明確にし、次の９０日サイクルに向けた準備を始めます。
この時期には、より大きな施策にもチャレンジできるようになっているはずです。例えば、前述のIT企業では、マニュアル改善の成功を受けて、製品のUI/UXの全面的な見直しというより大きなプロジェクトに着手することができました。
「９０日プログラム」成功のポイント
このプログラムの効果を最大化するためには、以下のポイントを意識しましょう：
- 継続性を重視する：一度限りではなく、９０日サイクルを繰り返すことで効果が最大化します
- データに基づいた判断：主観や感情ではなく、事実に基づいて意思決定を行う
- 小さな成功を大切に：完璧を求めず、小さな成功体験を積み重ねていく
- 成果を可視化する：数値やストーリーで成果を共有し、モチベーションを維持する
- 全社的な取り組みにする：特定の部門だけでなく、組織全体で取り組むことで効果が高まる
あなたのビジネスに眠る宝物を見つけよう
あなたのビジネスにも、まだ活かされていない宝物があります—それが顧客の声です。この宝を活かせば、売上アップはもちろん、社内の活性化、そして何より顧客との深い信頼関係を築くことができます。
日々の忙しさに追われて見過ごしてしまいがちな「顧客の声」こそが、実はビジネスを次のレベルに引き上げる鍵なのです。
今日から始められる小さな一歩
まずは手元にある顧客の声を整理することから始めてみませんか？たった３０分でも構いません。フィードバックを分類し、「すぐにできること」を一つ見つけてください。そして、その小さな一歩を踏み出してみてください。
９０日後、あなたのビジネスに確かな変化が生まれているはずです。
顧客の声は単なるデータではなく、ビジネス成長のための貴重な羅針盤です。この羅針盤を活用し、９０日後のビジネスの姿を一緒に創り上げていきましょう。
んか？